Communication verbale et non verbale, c’est quoi ?

La communication verbale est l’utilisation de mots pour partager des informations avec d’autres personnes. Elle peut donc inclure la communication orale et écrite. Toutefois, de nombreuses personnes utilisent ce terme pour décrire uniquement la communication orale. L’élément verbal de la communication concerne les mots que vous choisissez et la manière dont ils sont entendus et interprétés.

Cette page se concentre sur la communication orale. Cependant, le choix des mots peut être tout aussi important, sinon plus, dans la communication écrite, où il n’y a que peu ou pas de communication non verbale pour aider à l’interprétation du message.

L’expression orale est un élément important, mais elle ne représente qu’une partie du message global transmis. Certaines recherches suggèrent que l’élément verbal ne représente, en fait, qu’une très petite partie du message global. Il s’agirait de seulement 20 à 30%. Cela reste néanmoins significatif. Et il vaut la peine de consacrer du temps à l’amélioration de vos compétences en communication.

Qu’est-ce que la communication verbale ?

La communication verbale est toute interaction qui utilise des mots pour partager des informations avec d’autres personnes. Ces mots peuvent être à la fois parlés et écrits. Cette dernière est un processus à double sens. La communication consiste à transmettre des informations d’une personne à une autre. Cela signifie que la transmission et la réception du message sont toutes deux aussi importantes l’une que l’autre. La communication verbale nécessite donc à la fois un orateur (ou rédacteur) pour transmettre le message. Et un auditeur (ou lecteur) pour donner un sens au message.

Il existe un grand nombre de compétences différentes en matière de communication verbale. Elles vont des plus évidentes (être capable de parler clairement, ou d’écouter, par exemple) aux plus subtiles (comme réfléchir et clarifier). Cette page fournit un résumé de ces compétences et indique où vous pouvez en apprendre davantage.

Il est important de se rappeler qu’une communication verbale efficace ne peut être totalement isolée de celle non verbale. Cela concerne votre langage corporel, le ton de votre voix et vos expressions faciales, par exemple. La clarté de l’élocution, le calme et la concentration, la politesse et le respect de certaines règles de base sont des facteurs qui facilitent l’échange.

Début de la communication

Dans de nombreuses rencontres interpersonnelles, les premières minutes sont extrêmement importantes. Les premières impressions ont un impact considérable sur le succès de la communication ultérieure et future.

Lorsque vous rencontrez quelqu’un pour la première fois, vous vous faites une impression immédiate de cette personne, en fonction de son apparence, de sa voix et de son comportement. Sans oublier ce que vous avez pu entendre à son sujet de la part d’autres personnes.

Cette première impression guide vos communications futures, du moins dans une certaine mesure.

Par exemple, lorsque vous rencontrez quelqu’un et que vous l’entendez parler, vous vous faites une idée de ses antécédents et de son niveau probable d’aptitude et de compréhension. Cela pourrait bien changer ce que vous dites. Si vous entendez un accent étranger, par exemple, vous pouvez décider d’utiliser un langage plus simple. Vous pouvez également vous rendre compte que vous devrez écouter plus attentivement pour vous assurer que vous comprenez ce qu’ils vous disent.

Bien-sûr, votre première impression peut être révisée ultérieurement. Vous devez veiller à « mettre à jour » consciemment vos idées lorsque vous recevez de nouvelles informations sur votre interlocuteur et lorsque vous apprenez à mieux le connaitre.

Quelles sont les Compétences de base en communication verbale

Une expression orale efficace implique trois domaines principaux : les mots que vous choisissez, la manière dont vous les dites et la manière dont vous les renforcez par d’autres moyens de communication non orale.

Tous ces éléments influencent la présentation de votre message et la manière dont il est reçu et compris par votre cible.

Il vaut la peine de bien réfléchir à votre choix de mots. Vous aurez probablement besoin d’utiliser des mots différents dans des situations différentes, même lorsque vous abordez le même sujet. Par exemple, ce que vous dites à un collègue proche sera très différent de la façon dont vous présentez un sujet lors d’une grande conférence.

La façon dont vous parlez inclut le ton de votre voix et votre rythme. Tout comme la communication non verbale en général, ces éléments envoient des messages importants à votre public, par exemple sur votre niveau d’intérêt et d’engagement, ou sur votre nervosité face à sa réaction.

Comment Parler et écouter efficacement ?

L’écoute active est une compétence importante. Cependant, lorsque nous communiquons, nous avons tendance à consacrer beaucoup plus d’énergie à réfléchir à ce que nous allons dire qu’à écouter l’autre personne.

Une écoute efficace est essentielle à une bonne communication verbale. Il existe un certain nombre de moyens de s’assurer que vous écoutez plus efficacement. En voici quelques-unes :

– Soyez prêt à écouter. Concentrez-vous sur la personne qui parle, et non sur la façon dont vous allez répondre.
– Gardez un esprit ouvert et évitez de porter des jugements sur l’orateur.
– Concentrez-vous sur l’orientation principale du message de l’orateur. Essayez de comprendre dans les grandes lignes ce qu’il essaie de dire globalement, ainsi que le détail des mots qu’il utilise.
– Évitez les distractions dans la mesure du possible. Par exemple, s’il y a beaucoup de bruit de fond, vous pouvez suggérer d’aller parler ailleurs.
– Soyez objectif.
– N’essayez pas de penser à votre prochaine question pendant que l’autre personne donne des informations.
– Ne vous attardez pas sur un ou deux points au détriment des autres. Essayez d’utiliser l’image globale et toutes les informations dont vous disposez.
– Ne stéréotypez pas l’orateur. Essayez de ne pas laisser les préjugés liés au sexe, à l’origine ethnique, à l’accent, à la classe sociale, à l’apparence ou à la tenue vestimentaire interférer avec le message.

Comment Améliorer la communication verbale ?

Il existe un certain nombre d’outils et de techniques que vous pouvez utiliser pour améliorer l’efficacité de votre communication verbale. Il s’agit du renforcement, de la réflexion, de la clarification et du questionnement.

Renforcement

Le renforcement consiste à utiliser des mots d’encouragement et des gestes non verbaux tels que des hochements de tête, une expression faciale chaleureuse et le maintien d’un contact visuel.

Tous ces éléments contribuent à établir une relation et sont plus susceptibles de renforcer l’ouverture chez les autres. L’utilisation de l’encouragement et du renforcement positif peut :

– Encourager les autres à participer à la discussion (en particulier dans le cadre d’un travail de groupe) ;
– Montrer de l’intérêt pour ce que les autres ont à dire ;
– Ouvrir la voie au développement et/ou au maintien d’une relation ;
– Apaiser les craintes et rassurer ;
– Faire preuve de chaleur et d’ouverture ; et
– Réduire la timidité ou la nervosité chez soi et chez les autres.

Questionnement

Le questionnement est en gros la façon dont nous obtenons des informations des autres sur des sujets spécifiques.

Le questionnement est un moyen essentiel de clarifier les domaines qui ne sont pas clairs ou de tester votre compréhension. Il peut également vous permettre de rechercher explicitement le soutien d’autrui.

Sur un plan plus social, le questionnement est également une technique utile pour entamer une conversation, attirer quelqu’un dans une conversation ou simplement montrer son intérêt. Un questionnement efficace est donc un élément essentiel de la communication orale.

Nous utilisons deux principaux types de questions :

Questions fermées

Les questions fermées ont tendance à ne chercher qu’une réponse en un ou deux mots (souvent un simple « oui » ou « non »). Elles limitent donc la portée de la réponse. Voici deux exemples de questions fermées :

« Vous êtes-vous déplacé en voiture aujourd’hui ? » et « Avez-vous vu le match de football hier ? ».

Ces types de questions permettent au questionneur de rester maître de la communication. Ce n’est souvent pas le résultat souhaité lorsqu’on essaie d’encourager le dialogue, c’est pourquoi de nombreuses personnes s’efforcent d’utiliser plus souvent des questions ouvertes. Néanmoins, les questions fermées peuvent être utiles pour orienter la discussion et obtenir des réponses claires et concises lorsque cela est nécessaire.

Les questions ouvertes

Les questions ouvertes exigent une discussion et une élaboration plus poussées. Elles élargissent donc le champ des réponses. Elles comprennent, par exemple, les questions suivantes

« Comment était la circulation ce matin ? »
« Que pensez-vous que vous aimeriez retirer de cette discussion ? »

Il faudra plus de temps pour répondre aux questions ouvertes, mais elles donnent à l’autre personne beaucoup plus de possibilités d’expression et l’encouragent à participer à la conversation.

Réflexion et clarification

La réflexion est le processus qui consiste à faire part à une autre personne de votre compréhension de ce qui a été dit.

La réflexion est une compétence spécialisée souvent utilisée dans le cadre du conseil, mais elle peut également être appliquée à un large éventail de contextes de communication et constitue une compétence utile à acquérir.

Celle-ci consiste souvent à paraphraser dans vos propres mots le message que vous a communiqué votre interlocuteur. Vous devez essayer de saisir l’essence des faits et des sentiments exprimés, et communiquer votre compréhension à votre interlocuteur. Il s’agit d’une compétence utile car :

– Vous pouvez vérifier que vous avez bien compris le message.
– L’orateur reçoit un retour sur la façon dont le message a été reçu et peut alors clarifier ou développer son propos s’il le souhaite.
– Cela montre l’intérêt et le respect pour ce que l’autre personne a à dire.
– Vous montrez que vous tenez compte du point de vue de l’autre personne.

Résumer

Un résumé est un aperçu des principaux points ou questions soulevés.

Le résumé peut également avoir le même objectif que la réflexion. Cependant, le résumé permet aux deux parties de revoir et d’approuver le message, et de s’assurer que la communication a été efficace. Lorsqu’ils sont utilisés efficacement, les résumés peuvent également servir de guide pour les prochaines étapes.

Terminer une communication

La façon dont une communication est clôturée ou terminée déterminera, du moins en partie, la façon dont on se souviendra de la conversation.

Les gens utilisent des signaux verbaux et non verbaux pour mettre fin à une conversation.

Les signaux verbaux peuvent inclure des phrases telles que :
« Bon, je dois y aller, » et
« Merci beaucoup, c’est très utile ».

Les conclusions non verbales peuvent inclure le fait de commencer à éviter le contact visuel, de se lever, de se détourner, ou des comportements tels que regarder une montre ou fermer des blocs-notes ou des livres. Ces actions non verbales indiquent à l’autre personne que l’initiateur souhaite mettre fin à la communication.

Les gens utilisent souvent un mélange de ces éléments, mais ont tendance à commencer par les signaux non verbaux, surtout en face à face. Au téléphone, bien sûr, les signaux verbaux sont essentiels.

Si vous mettez fin à une conversation de manière trop abrupte, votre interlocuteur risque de ne pas pouvoir « compléter » ce qu’il a dit. La clôture d’une interaction est un bon moment pour prendre des dispositions pour l’avenir. Enfin, et surtout, ce moment sera sans doute accompagné d’un certain nombre de gestes de départ socialement acceptables.

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